顧客の問い合わせ解決をワンクリックで簡単に実現

はじめに

サポート担当者の生産性向上は、真に顧客中心の企業が築く基盤の重要な要素です。持続可能な顧客第一の成長を実現するには、需要に比べサポート能力が飛躍的に拡大することが不可欠です。この生産性向上は、過去に発生したテーマを含む顧客問い合わせの解決能力を向上させなければ達成できません。もしサポートチームが常に定型回答や対応を繰り返すことに行き詰ってしまっているなら、DevRev Commands でその解決策を強化する必要があるのではないのでしょうか。

容易なコマンド作成

DevRev でのコマンド作成は驚くほど簡単です。シンプルで直感的なフォーム形式のインターフェースを使用すれば、サポートマネージャーはチーム向けのコマンドを簡単に構築できます。ゼロからコマンドを作成するだけでなく、他システムからのマクロインポート、既存コマンドの複製・編集、過去に解決したチケットに基づく AI の提案機能も利用可能です。

テンプレート返信を素早く作成し、カスタマイズ

コマンドのコンテンツ作成は驚くほど迅速かつ簡単です。DevRev の機能豊富な AI 搭載リッチテキストエディター（RTE）を活用すれば、コンテンツの素早い作成、トーンの変更、文法修正などが可能です。コマンドの使用状況に応じてフィールドを自動入力するプレースホルダー変数で、コマンドをパーソナライズしましょう。

コマンドに便利な機能を追加して強化

担当者が返信する時間を節約できるだけでなく、コマンドにアクションを追加することで、タグ付け、担当者や担当部署の割り当て、深刻度の判断などの一般的なタスクを処理できるようになります。これにより、解決時間を大幅に短縮できます。以前は複数のクリックや検索が必要だった作業が、ワンクリックで完了するようになりました。例えば返金リクエストの場合、従来は担当者が返品ポリシーを確認し、適切な担当者を見極め、問い合わせの重要度を判断する必要がありましたが、今ではコマンド一つで全て完了します！

明確にアクセス権を定義することで過負荷を軽減

多くの場合、担当チームは膨大なコマンドリストを抱え、その中から必要なものを探す作業が混乱を招き、対応時間を延ばし、導入を妨げます。 担当者にアクセス権を限定的に付与し、説明を追加し、顧客接点（チケット、会話、または課題）を制限することで、この混乱を最小限に抑え、導入を最大化しましょう。 これにより、担当者は自身の業務シナリオ向けに構築されたコマンドのみを確認できるようになります。

ライブラリを使用するか、独自のものを使用ください

DevRev の利用を開始する場合、バグの承認やサービス停止の連絡といったタスクを支援する基本コマンドテンプレートが提供されます。ただし、以前のシステムから移行する場合で、チームがマクロのリポジトリを作成していた場合でも心配はいりません。それらも簡単にインポートできます。最近、あるお客様が Zendesk から当社システムに移行し、約 600 個のマクロをインポートしました！

コマンド実行時の操作性を向上

コマンドは強力な生産性向上ツールですが、アクセスが煩雑で直感的な操作フローが欠如し、エラー発生の可能性もあるため、導入率が低い傾向にあります。DevRev はこの課題を解決するため、チケット画面にシームレスにコマンドを統合した直感的なインターフェースを提供します。 担当者はワークフローを中断することなく適切なコマンドを迅速に適用でき、リアルタイムプレビュー機能により推測作業が不要となるため、高い精度と導入率を実現します。

応答時間を大幅に短縮

RTEで「/」と入力するか、コマンドボタンをクリックするだけで、適用可能なコマンドの検索可能なドロップダウンメニューに即座にアクセスできます。このメニューは、対象のサーフェスと担当者のチームによって既にフィルタリングされています。

対応のレビューとカスタマイズ

担当者が迷わず操作できる環境を構築します。コマンドを適用する前に、DevRev が内容のリアルタイムプレビューを提供します。これにより、担当者は推測や記憶に頼らず正しいコマンドを適用できます。さらに、内容を編集して自分らしさを加えたり、状況に合わせて調整したりすることも可能です。

迅速性を重視しても、正確性を損なわない

お客様とのあらゆるやり取りが持つ重要性を理解しており、スピードは重要ですが、正確性を犠牲にしてはなりません。コマンドが実行される前に、DevRev は使用される情報がコンテキストに対して完全かつ正確であることを確認する健全性チェックを実行します。不備がある場合、警告が表示されます。

コマンドメンテナンス、合理性と集中化を実現

DevRev はマクロライブラリ全体を統一ビューで管理し、コマンドの保守を効率化します。サポート管理者はコマンドを簡単に複製・編集・削除できると同時に、全システムでの一貫性を確保できます。強力なフィルタリングとソート機能により管理が簡素化され、特定コマンドの検索や更新が容易になります。単一拠点からの一括更新でチーム全体の一貫した運用を実現し、細かなアクセス制御で変更を保護。許可されたユーザーのみが変更を行えるため、包括的な保守アプローチによりチームの俊敏性と連携を維持します。

サポートチームを強化

サポートチームは企業の成功において極めて重要な役割を担っており、優れたカスタマーサポートは今や競争優位性です。中規模から大規模な問い合わせを受ける企業にとって、Commands のような機能はこうした需要を満足に処理するために不可欠となっています。DevRev が AI を活用してサポートチームの生産性向上をどのように支援できるか、ぜひご覧ください。