カスタマーヘルプセンターはお客様を実際に支援できているか？

お客様がサポート担当者に聞いてはならない質問があるとすれば、それは「自分のチケットの進捗状況は？」ということでしょう。単純な質問の大半は、お客様は担当者に連絡するよりも、自分で答えを見つけたいと考えています。ある調査によると、最大 81% の顧客がセルフサービスを好むとされていますが、控えめに見てもその割合は約 67% に達します。セルフサービスへの需要がこれほど高い状況では、ヘルプセンターの有効性が顧客体験の向上に極めて重要です。

カスタマーヘルプセンターとは何か？

カスタマーサポートポータル、またはヘルプセンターは、顧客が自ら解決策を見つけ、問題をトラブルシューティングするためのリソースです。通常、ヘルプセンターにはナレッジベース記事や Q&A がまとめられていますが、何度も繰り返される問い合わせの回避率向上だけでなく、進行中のチケットのステータスを追跡する手助けもできます。顧客の視点では、サポートチケットは作成するとそのまま消えてしまうように感じられることがよくあります。これが「チケットの進捗状況は？」という問い合わせを必然的に生み出し、解決されるまで繰り返されます。ヘルプセンターでは、顧客が進行中のチケットのステータスを確認したり、過去のチケット履歴を閲覧したりできます。チケット解決の内部プロセスを可視化することで、顧客は自身のチケットが確実に処理されていることや、解決目標時期を把握できるのです。

ヘルプセンターの検証

ヘルプセンターは単なるヘルプ記事の集合体ではありません。優れたヘルプセンターと効果のないヘルプセンターを決める要素は何でしょうか？ 以下の4つの質問を自問し、自社のヘルプセンターが顧客の期待に応えているかを評価しましょう。

1. ヘルプセンターの操作はどの程度簡単ですか？

ヘルプセンターには数百（あるいは数千）もの記事が存在するかもしれませんが、ナビゲーション構造はその複雑さをカバーできるものでなければなりません。記事は明確なカテゴリーに分類され、ユーザーが求める解決策を正確に見つけられるようにすべきです。

2. ヘルプセンターで AI 検索は利用できますか？

ヘルプセンターでユーザーが手動でヘルプ記事を検索し関連する解決策を見つける必要がある場合、最適なユーザー体験を提供できていない可能性があります。AI 検索は、顧客がナレッジベースとやり取りする方法を根本から変革します。従来の検索手法は、ユーザーの検索語句に含まれるキーワードとヘルプ記事の内容を単純に照合し、関連するリンク一覧を提示するだけです。その後、ユーザー自身が記事を読み込み、自身の懸念事項に対応するセクションを見つける責任を負います。一方、AI 検索は異なる記事ソースから情報を抽出し、ユーザーの質問に対して自動的に回答を生成します。ユーザーはさらに詳しく知りたい場合にのみ、関連リンクをクリックすればよいのです。

詳しくはこちら： AI 検索に向けたナレッジベースのための 10 ステップガイド

3. ヘルプセンターの成果は把握できますか？

ヘルプセンターの主な目的は、顧客のセルフサービスを改善することで問い合わせの回避率を高めることです。しかし、ヘルプセンターの実際のパフォーマンスが把握できていない場合、やみくもに運営していることになります。Google Analytics などのツールでは、最も読まれている記事や各記事の閲覧時間などの洞察を得られますが、全体像を把握するには不十分です。例えば、ある記事の閲覧時間が長い場合、ユーザーが非常に興味を持っている可能性もあれば、内容が複雑すぎて繰り返し読み直している可能性もあります。DevRev では、サポートポータルの効果を監視するための専用分析ダッシュボードを開発しました。トラフィックや滞在時間といった指標に加え、記事への高評価・低評価、ユーザーがヘルプ記事を参照している様々なデバイスやプラットフォームなども追跡可能です。これにより、ヘルプセンターの有効性向上に役立つ実際の洞察を得られます。

4. ヘルプセンターで作成されたチケットをどのように優先順位付するか？

おそらく、ヘルプセンターではサポートチケットを 100% 回避することはできません。ナレッジベースでカバーされていない問題が発生した場合、ユーザーがポータルからシームレスにチケットを作成できる「逃げ道」を提供することが重要です。これらのチケットは統合オムニチャネル受信箱に集約され、エージェントが優先順位付けと対応を行えるようにします。チケット作成後、ポータルにサインインしたユーザーはチケットの進捗をリアルタイムで追跡できる必要があります。これによりチケットのステージ変更時に自動通知が行われ、ユーザーがサポート担当者に繰り返し問い合わせる手間が省けます。

これらの質問は、ヘルプセンターのパフォーマンスを向上させ、顧客にとってのエンドツーエンドのハブとする方法を特定するのに役立ちます。お客様はサポートを求める時点で既にストレスを感じています。そのため、可能な限りシームレスな体験を提供することが極めて重要です。DevRev のカスタマーヘルプセンターは、AI 検索、カスタマイズ可能なレイアウト、チケットの優先順位付けを行うオムニチャネルインボックスにより、セルフサービスをシンプル、迅速、かつ正確に実現します。詳細については、当社チームまでお問い合わせください。