DevRev における音声サポートについて

DevRev で音声サポートが利用可能になりました。電話サポートを追加し、DevRev 内でネイティブに処理されるようになりました。音声は単なる追加チャネルではありません。緊急かつ高価値な顧客接点が生まれる場です。サポートチームは以下が可能になります：

• リアルタイムのサポートを、瞬時に、最も必要とされる場所で、お客様がどこにいても提供します
• DevRev 上で製品と顧客のコンテキストを統合し、問題を迅速に解決することで、解決時間を劇的に短縮します
• AI が通話後の面倒な作業を自動化します。要約作成、通話記録分析、チケット作成、CRM 更新、通知をバックグラウンドで処理し、担当者が最も重要なこと、つまり顧客対応に集中できるようにします

Amazon Connect により実現

DevRev の音声サポートは、Amazon Connect のエンタープライズグレード音声インフラストラクチャによって提供されています。150 カ国以上の電話番号を利用可能。サービス提供地域に現地拠点を確立し、顧客が常に慣れ親しんだ現地番号に接続できるようにします。チームは高度なルーティングを設定でき、担当者の専門性からタイムゾーン、言語設定、コールキュー、オーバーフロー処理まであらゆる要素を管理。すべての通話を適切な専門家へ確実に接続します。サポートチームが着信を受けると、DevRev 上でシンプルで洗練された通話通知が表示され、応答準備が整います。

なぜ音声が重要なのか（そして DevRev が優れている理由）

旧式のサポートツールは電話対応を他の業務から切り離して扱います。通話内容は録音され、メモは保管されますが、その背景情報はツール内に留まります。あらゆる会話は顧客、製品、チームに対する理解を深めるべきですが、従来のサポートツールではこれらの点をつなぐことができません。

DevRev は、構造化データ（サポートチケットや CRM データなど）と非構造化データ（通話記録、チャット、メールなど）といった分散したビジネスデータを、AI ネイティブのナレッジグラフに統合します。DevRev で通話に応答すると、顧客の完全なコンテキストが表示されます：購入履歴、過去の会話、利用行動、製品フィードバックなど、あらゆる情報が網羅されています。この統合ビューにより、解決時間が劇的に短縮されます。

どのような仕組みか

担当者のステータス

サポート担当者は DevRev で簡単に通話対応可能時間を設定できます。「対応可能」とマークされた担当者だけが着信を受け取るため、業務に集中できます。

着信

• 移動・折りたたみが可能なシンプルなインターフェースで通話の応答や拒否が可能です。同じインターフェースから通話のミュート、保留、終了も操作できます
• 着信が応答されるたびに、関連するすべての情報、操作、接続を表示する専用パネルが開きます
• メモを取り、@mentions でメンバーを招待してリアルタイムで問題を解決できます
• 通話の録音と文字起こしは、分析およびトレーニング目的で通話終了後に利用可能となります

すべての通話は関連するサポートチケット、顧客アカウント、商談と連動します。顧客が同じ問題について複数回電話した場合、すべての会話が単一のチケットタイムライン内で接続されます。

通話後の AI 自動化

通話の合間に、DevRev の AI エージェントがすべての一般的で繰返し作業を処理します：-

• 議事録を分析し、主要な問題点、解決策、今後の対応策を強調した要約を作成する
• 関連するコンテキストと適切な優先度を付加したチケットを作成し、フォローアップを行う
• 通話結果に基づく更新情報を送信 — エスカレーションは管理者に、製品フィードバックは開発チームに届く
• 外部システム上の CRM レコードを、通話結果と解決状況に基づいて自動的に更新する

発信

チームは DevRev Support から直接顧客にプロアクティブに連絡できます。解決済みチケットのフォローアップ、満足度調査の実施、エスカレーションされた問題への対応など、エージェントが通話を開始できます。

• 任意の顧客プロファイルの電話アイコンをクリックし、利用可能な番号から選択すると、即座に接続されます
• オープンチケットから直接電話をかけ、顧客と解決状況について話し合います
• DevRev に登録されていない新しい連絡先や番号に随時電話をかける

近日公開： 音声サポート向けリアルタイム AI アシスタント

リアルタイム文字起こしと AI エージェントにより、チームは適切な知識を迅速に提供し、より速く対応し、顧客の感情を把握し、エスカレーションリスクのある問題を事前に検知できるようになります。あらゆる会話における AI 支援は、より迅速な解決と優れた顧客体験を実現します。